Debemos de recordar que la calidad no cuesta, no es un regalo, pero cuesta más la no calidad. En otras palabras es mejor hacer las cosas bien desde el principio que hacerlas dos veces, por que nos ahorramos tiempo, dinero y esfuerzo, además, el tiempo que ocupamos en volver a hacer las cosas podría utilizarse en hacer otras cosas más productivas que tener que corregir errores.
Es más fácil atacar los problemas de raíz procurando que no se vuelvan a repetir, que sólo “corregir” problemas. Un problema que se resuelve a fondo, difícilmente volverá a ocurrir, un problema que sólo se corrige seguirá ocurriendo hasta que decidamos encontrar su origen y acabar con el. Es imposible creer que algún día no tendremos problemas, creer que se acabaron para siempre, siempre habrá problemas y la mejor manera de tratarlos es evitándolos, previniéndolos.
“Asegurar la calidad” se refiere a “hacer que la gente haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene que hacer”, esta es la definición que Crosby cita en su libro “La calidad no cuesta”, pero yo agregaría lo siguiente, “Asegurar la calidad, es convencer a toda la gente par que haga bien todas las cosas que tiene que hacer desde la primera vez”. Cambio la palabra “hacer” por “convencer”, la calidad no puede ser una imposición, la calidad se debe hacer porque se quiere hacer y no por que lo diga el gerente. Estoy quitando el término “importantes” por la simple y sencilla razón de que todas las cosas que hace la “gente” en la empresa son importantes, no existe tarea menos importante, porque de cualquier forma ésta contribuye al desarrollo de la empresa.
Contaré una anécdota que sucedió cuando yo trabajaba en un negocio de computadoras. Cierto día, en dicha empresa, se tuvo la necesidad urgente de mandar a cualquier persona de las que laborábamos allí a comprar unas refacciones para computadora fuera de la ciudad, el jefe preguntó de la manera más atenta y formal que si quien se ofrecía a hacer dicho trabajo, nadie accedió y por allí alguien dijo “que vaya el que no tenga nada importante que hacer”, entonces el jefe preguntó: “¿quien no tiene nada importante que hacer?”, de nuevo nadie respondió, pero se volvió a oír la misma voz que dijo “¿porqué no va el que hace el aseo?, el no hace nada importante”, el jefe se enojo y de manera dictatorial, como debió haber sido desde un principio, mando al que el quiso. Al siguiente día hablo con el encargado del aseo y le dio una semana de vacaciones. Al otro día nos dimos cuenta de que el “aseador” no había ido y los papeles comenzaban a saturar los cestos de basura. Acudimos inmediatamente a preguntar al jefe que es lo que estaba pasando, y el jefe respondió: “ustedes dijeron que el aseador no hacia nada importante, así que lo despedí”. Nos miramos unos a otros y salimos muy silenciosos de su oficina. A la semana regreso el “aseador” y todos lo recibimos con una gran alegría porque había regresado, nos sentíamos culpables por su aparente despido pero sobretodo, entendimos cuan importante es la labor que el desempeñaba, aprendimos a valorar el trabajo de todos. A la semana siguiente el jefe volvió a preguntar: “Hay otro pedido, ¿Quién puede ir?, ¿Quién no tiene nada importante que hacer?”, de nuevo se oye la misma voz: “Mande al que quiera, todos tenemos cosas importantes que hacer”.
La calidad es simple y sencillamente cumplir con los requisitos del cliente. Es un error creer que la calidad se encuentra en el lujo o en lo bonito, para una persona un VW puede ser de calidad por que cumple con sus exigencias, mientras que para otra un Grand Marquis es de calidad, ambos cumplen con los requisitos y ambos son de calidad, pero uno es más lujoso que el otro y por ende más caro. Hay que entender que calidad es cumplir con los requisitos y no ser lo más lujoso o bonito del mercado, si necesito un engrane para una máquina, necesito que cumpla con los requisitos de tamaño, número de dientes, peso, durabilidad, dureza, etc., y no necesito que sea de oro con brillantes en cada diente.
Administrar es una tarea difícil y no todos somos aptos para desarrollarla. Administrar una familia, es una de las faenas más difíciles. Para administrar una familia se encuentran tres obstáculos. Primero, los miembros de dicha familia no fueron elegidos a través de una evaluación de personal que decidió quienes están más aptos para el trabajo, no sabemos a ciencia cierta cuales serán las reacciones de cada uno de los miembros a determinadas situaciones.
La segunda es que no los podemos “botar” a uno de sus integrantes por hacer las cosas mal y el tercero es la falta de capacitación, ninguno de los miembros fue capacitado para formar parte de una familia. Las familias y las empresas tienen cosas en común, están formadas de personas que buscan objetivos comunes y tienen problemas para lograrlo. No todos tienen éxito en administrar una familia, pero el tener éxito en una familia no significa que se tendrá éxito en los negocios. La administración de un negocio es similar a la administración de una familia, si consideramos que los tres factores anteriores si los podemos manipular para obtener mejores resultados.
“La calidad no cuesta, no es gratis, pero cuesta más la no calidad”, en realidad cuanto nos cuesta la no calidad, ¿nos cuesta sólo el importe del artículo defectuoso?. No, en realidad la no calidad cuesta más, nos cuesta el reemplazar el artículo defectuoso, el reparar el artículo defectuoso, el tiempo de elaboración del reemplazo, el desgaste de la maquinaría, el salario de los operadores y supervisores, el costo de lubricantes, el costo de dejar de hacer otras cosas por elaborar el reemplazo, el costo administrativo (papeleo), el costo de la energía utilizada (combustibles, energía eléctrica, etc.), y muchos otros costos. Entonces ¿cuanto nos cuesta la no calidad?
En cierta ocasión me encomendaron reparar cierto aparato electrónico que funcionaba mal. Primero fue un gran problema para desarmarlo y poder revisar el circuito impreso, después me dedique alrededor de 3 horas en localizar la falla y 15 minutos el repararla, empezó de nuevo la faena para volver a armar, al estar armando me di cuenta de que cierto componente electrónico estaba muy gastado y se veía propenso a fallar, no le tome importancia, al fin y al cabo no lo habían enviado por esa falla. Lo termine de armar y lo entregue a su dueño, a los 15 días volvió y me dijo que el aparato había vuelto a fallar, tenía mucho trabajo, pero tenía que repararlo, me sentía responsable, lo desarme de nuevo y rápidamente me di cuenta que aquel componente electrónico que yo pensaba que podía fallar, falló, pero además esto genero un corto circuito y quemó casi la mitad del circuito impreso, tarde 3 horas en repararlo. Entonces pensé, ¿porqué no cambie el componente cuando lo vi malo por primera vez? La respuesta es muy sencilla, no entendía el costo de la no calidad, por que perdí tiempo en repararlo de nuevo cuando tenía mucho trabajo pendiente, los daños aumentaron y me costo más cara la reparación, me costo mucho más trabajo y todo por no hacer las cosas bien desde el principio, por supuesto que yo tuve que pagar todo, puesto que, estaba en garantía. Desde entonces tengo más cuidado en mis reparaciones.
