Principios Fundamentales de la Norma ISO 9000.2000.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN

Sin tener en cuenta los bienes o servicios producidos, todos los sistemas de Gestión incluyen cuatro actividades fundamentales:

a.     Planeación. Las actividades que van a realizarse deben planearse antes de que sucedan. También deben fijarse las responsabilidades para que se defina claramente a quien corresponde la obligación y la propiedad de la productividad.

Se deben definir la identidad y las necesidades del cliente, así como especificar los requisitos por escrito en documentos que serán utilizados para describir las actividades de trabajo o los productos ordenados. Todos los requisitos y los documentos se convierten en la base contra la que se medirá la calidad.

b.    Productividad. La acción debe realizarse de acuerdo a lo planeado. Deben mantenerse registros para que pueda llevarse a cabo su medición. A las personas que van a realizar las labores se les debe proporcionar las herramientas y la capacitación adecuadas para lograr el trabajo como se ha especificado.

c.     Medición. Necesita medirse el éxito (o fracaso) de una actividad en relación con alguna norma aceptada. Las herramientas utilizadas aquí incluyen: la inspección, la vigilancia, la auditoría, la valoración, la evaluación y la revisión. Todos aquellos involucrados en la actividad deben estar conscientes de que la calidad es una medida. Para tener éxito es vital contar con los comentarios por parte del cliente.

d.    Mejoramiento. Los datos de medición nos mostrarán en qué no están perfectamente instrumentados los planes. Deben corregirse los problemas y mejorar el proceso. Los gerentes y los obreros pueden compartir conceptos para mejorar, pero la responsabilidad final de tales mejoras recae en quienes mandan. Los cambios realizados deben comunicarse tanto a los clientes internos como externos.

Estos son los componentes básicos para cualquier sistema de control de gestión. A menudo son conocidos como el Ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar), estos componentes son utilizados para mejorar las operaciones (Ver figura 1.2). La auditoría es una herramienta para poner en marcha las últimas dos actividades (Verificar-Actuar). No puede realizarse una auditoría a menos que se hayan desarrollado los requisitos. De la misma manera debe realizarse algún tipo de actividad para poder medir la puesta en marcha de esos requisitos.

Figura 1.2. Ciclo Planear, hacer, verificar y actuar(PHVA)

		ACTUAR		VERIFICAR

2. DESCRIPCIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA SERIE DE NORMAS ISO-9000:2000.

“El aseguramiento de la calidad es un pilar fundamental de cualquier estrategia de calidad. El aseguramiento de la calidad se sustenta en la idea básica de que, en la gestión de la calidad, más vale prevenir el error que corregirlo”, A este objetivo respondía la serie 9000:1994 de las normas internacionales ISO2 que aseguraban la implantación de un sistema de la calidad, así como el seguimiento de las pautas marcadas por el mismo.

Tradicionalmente estas normas se han venido asociando como una exigencia del comprador-cliente hacia su suministrador-proveedor de bienes y servicios, como medio de garantizar las transacciones comerciales entre ambos. De ahí que éstas, a través de su contenido, velaban especialmente por los intereses del primero. La consecuencia inmediata fue su preocupación por los procesos y no por los productos, la calidad no se predicaba de estos, sino que iba inseparablemente unida a los canales por los que discurre la producción de los bienes y servicios; garantizando, en nuestro caso, al ciudadano y cliente que los procedimientos que seguimos en la prestación de aquéllos son homogéneos y claros para asegurar la repetibilidad de las tareas a realizar en diferentes períodos y/o personas distintas, y alcanzar los resultados esperados, consistentes con las políticas de calidad previamente definidas.

La serie de normas ISO 9000, nace en el año 1987, de la mano de la Organización Internacional de Normalización, con el propósito de “consolidar las definiciones relativas a la calidad, armonizar los diversos requisitos de la calidad de cada país y afrontar la unificación del mercado europeo al presentar un único conjunto de normas de la calidad acordadas para su uso por parte de los suministradores internacionales de bienes y servicios.”

3. LA FAMILIA  ISO 9000

La revisión producida en el año 2000 de las normas aprobadas en 1994,ha reducido a 4 las normas aplicables, éstas son:

ISO 9000: Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología.

ISO 9001: Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

ISO 9004: Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia el sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

ISO 19011: Proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental. 

Maraton de la Calidad.

El siguiente cuestionario se elaboró para facilitar el aprendizaje y entendimiento de los principales conceptos y términos relacionados con los sistemas de la calidad, y se basa en la Norma ISO 9000 y 9001. Este cuestionario será la base para la Evaluación Final del Módulo, que se realizará en la cuarta Semana, y además estos términos serán aplicados durante el desarrollo del Curso.

1. ¿Qué si gnifican las siglas ISO?

Organización Internacional de Normalización

2. ¿Qué significa Normalización?

Establecer lineamientos, formas de trabajo, normas de cómo hacer las cosas, para que los productos (bienes o servicios) de las organizaciones cumplan ciertas

características o estándares.

3. ¿Cuál es la finalidad de la familia de las Normas ISO 9000?

Asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la

operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

4. ¿A qué se refiere la Norma ISO 9000?

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

5. ¿A qué se refiere la Norma ISO 9001?

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente o usuario.

6. ¿Los requisitos de la Norma se refieren a… ?

Los Sistemas de Gestión de la Calidad

7. ¿Los requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad que se

especifican en la Norma ISO 9001 son aplicables a…?

Organizaciones de cualquier sector económico e industrial.

8. ¿Qué es un sistema, en el marco de la norma ISO 9000?

Es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

9. ¿Qué es un proceso?

Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en resultado.

10. ¿Qué es una entrada de un proceso?

Es un insumo.

11. ¿Qué es una salida de un proceso?

Es un producto o servicio.

12. ¿Qué es un producto o servicio?

Es el resultado de un proceso.

13. ¿Qué es un cliente o usuario?

Es la organización o persona que recibe un producto o servicio.

14. ¿Qué es satisfacción del cliente o usuario?

Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

15. ¿Qué tipo de clientes o usuarios hay?

El cliente o usuario puede ser interno o externo a la organización.

16. ¿Qué es un proveedor?

Es la organización o persona que proporciona un producto o servicio.

17. ¿Qué tipo de proveedores existen?

Internos y externos a la organización.

18. ¿Qué elementos determinan que un cliente pueda ser un proveedor?

El proceso y la actividad.

19. ¿Qué es una organización?

Es el conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

20. ¿Qué es gestión?

Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

21. ¿Qué es calidad?

El grado en el que un conjunto de características inherentes a la organización cumplen con los requisitos.

22. ¿Qué es gestión de la calidad?

Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

23. ¿Qué es planificación de la calidad?

Es la parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

24. ¿Qué es control de la calidad?

Es la parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

25. ¿Qué es aseguramiento de la calidad?

Part e de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se

cumplirán los requisitos de la calidad.

26. ¿Qué es mejora de la calidad?

Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

27. ¿Qué es mejora continua?

Es la actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos del  cliente o usuario.

28. ¿Qué es un requisito?

Es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

29. ¿Qué tipos de requisitos existen?

Los requisitos del cliente, los normativos y legales, los de la organización y los

derivados de razones técnicas o de la práctica común.

30. ¿Qué se entiende por capacidad?

La aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que

cumple determinados requisitos.

31. ¿Qué es un sistema de gestión?

Es un sistema para establecer la política y los objetivos de la organización, orientados al logro de los mismos.

32. ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

33. ¿Para qué sirve un Sistema de Gestión de la Calidad?

Para conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

34. ¿Cuántos principios de gestión de la calidad identifica la norma?

Ocho.

35. ¿Cuáles son los principios de gestión de la calidad?

Enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisión, relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

35. ¿Qué es un enfoque basado en procesos?

La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interacciones entre los procesos.

37. ¿Con quién empiezan y dónde terminan los procesos?

Con el cliente o usuario.

38. ¿Qué es la Misión de una organización?

Es la razón de ser de la organización.

39. ¿Qué significa Trabajar en Equipo?

Colaborar con los compañeros de trabajo para llegar juntos a la meta.

40. ¿Qué es la Mejora Continua?

Es una actividad recurrente para aumentar la capacidad y cumplir con los requisitos del  cliente o usuario.

41. ¿Qué es la política de la calidad?

Son las directrices y objetivos generales de una organización relativos a la calidad para dirigirla a la mejora continua a través del SGC.

42. ¿Qué es un objetivo de la calidad?

Es algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

43. ¿Para qué se establece la política de la calidad?

Proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la

calidad.

44. ¿Qué es la Alta Dirección?

Es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una

organización.

45. ¿Cuál es la responsabilidad del representante de la Alta Dirección del SGC?

Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el SGC.

46. ¿Qué es un documento?

Un documento es información y su medio de soporte. El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o una combinación de éstos. Con frecuencia, un conjunto de documentos, se denominan "documentación".

47. ¿Qué es información?

Es un dato o un conjunto de datos que poseen significado.

48. ¿Cuál es la función de la documentación?

La documentación permite la comunicación del propósito de la organización y la

consistencia de la acción.

49. ¿Qué tipos de documentos se utilizan en los Sistemas de Gestión de la Calidad?

Política y objetivos de la calidad, manual de la calidad, procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001-2000, planes de la calidad, especificaciones, guías, instrucciones de trabajo, procedimientos y registros.

50. ¿Qué extensión, cuánto detalle y en qué medios debe estar la documentación de

la organización?

Cada organización determina la extensión de la documentación requerida, el detalle y los medios a utilizar. Esto depende de factores tales como el tipo y el tamaño de la organización, la complejidad e interacción de los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos establecidos, y la competencia demostrada del personal.

51. ¿Cuáles son las preguntas básicas que deben formularse para saber si nuestro Sistema de Gestión de la Calidad funciona adecuadamente

o ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

o ¿Se han asignado las responsabilidades?

o ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?

o ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

52. ¿Qué es una auditoria del Sistema de Gestión de la Calidad?

Las auditorias son evaluaciones para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.

53. ¿Cuáles son las principales acciones de la organización orientadas a la mejora continua?

Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora,

establecimiento de los objetivos para la mejora, búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos, evaluación de soluciones y su selección, implementación de la solución seleccionada; medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos y formalización de los cambios.

54. ¿Como se revisa y se evalúa el Sistema de Gestión de la Calidad?

A intervalos planificados, con base en lo establecido en el Manual de la Calidad

55. ¿Para qué sirven las técnicas estadísticas en los sistemas de gestión de la calidad?

Para comprender la variabilidad de los procesos y ayudar a las organizaciones a

resolver problemas y a mejorar la eficacia y la eficiencia de sus procesos de trabajo. Asimismo estas técnicas facilitan una mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones.

56. ¿Qué es eficacia?

Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

resultados planificados.

57. ¿Qué es eficiencia?

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

58. ¿Qué es estructura de la organización?

Es la disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

60. ¿Qué es responsabilidad?

Es el cumplimiento de las actividades asignadas como parte de un trabajo.

61. ¿Qué es autoridad?

Se refiere a las decisiones que puedo tomar en el ámbito de mis responsabilidades.

62. ¿Qué se entiende por infraestructura?

Las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una

organización.

63. ¿Qué se entiende por ambiente de trabajo?

Es el conjunto de condiciones físicas, sociales, psicológicas y medioambientales bajo las cuales se realiza el trabajo.

64. ¿Qué es una parte interesada?

Es la persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una

organización.

65. ¿Qué es un proyecto?

Es un proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y

controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un

objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.

66. ¿Qué es diseño y desarrollo?

Es un conjunto de procesos que transforma los requisitos en características

especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema.

67. ¿Qué es un procedimiento?

Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

68. ¿Los procedimientos tienen que estar documentados?

Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término “procedimiento escrito” o

“procedimiento documentado”. El documento que contiene un procedimiento puede denominarse "documento de procedimiento".

69. ¿Qué es una característica?

Es un rasgo diferenciador, cualitativo o cuantitativo asignado a un producto, proceso o sistema.

70. ¿Qué clase de características puedes mencionar?

Físicas, de comportamiento, de tiempo, ergonómicas y funcionales.

71. ¿Qué significa característica de la calidad?

Es una característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.

72. ¿Qué es trazabilidad?

Es la capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

73. ¿Qué es conformidad?

Es el cumplimiento de un requisito.

74. ¿Qué es una no conformidad?

El incumplimiento de un requisito.

75. ¿Qué es un defecto?

El incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

76. ¿Qué es una acción preventiva?

Es una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

77. ¿Qué es una acción correctiva?

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra

situación indeseable.

78. ¿Qué es una corrección?

Es una acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

79. ¿Qué es un reproceso?

Es una acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los

requisitos.

80. ¿Qué es una reparación?

Es una acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable  para su utilización prevista.

81. ¿Qué es reclasificación?

Es la variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea

conforme con los requisitos que difieren de los iniciales.

82. ¿Qué es desecho?

Es una acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso

inicialmente previsto.

83. ¿Qué es concesión?

Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.

84. ¿Qué es permiso de desviación?

Es la autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un  producto antes de su realización.

85. ¿Qué es liberación?

Es la autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.

86. ¿Qué es especificación?

Es un documento que establece requisitos.

87. ¿Qué es el manual de la calidad?

Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización.

88. ¿Qué es un plan de la calidad?

Es un documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben

aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso,

producto o contrato específico.

89. ¿Qué es un registro?

Es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.

90. ¿Qué es evidencia objetiva?

Son datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

91. ¿Qué es inspección?

Es la evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones.

92. ¿Qué es ensayo/prueba?

Es la determinación de una o más características de acuerdo con un procedimiento.

93. ¿Qué es verificación?

Es la confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han

cumplido los requisitos especificados.

94. ¿Qué es validación?

Es la confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han

cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

95. ¿Qué es proceso de calificación?

Es un proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos especificados.

96. ¿Qué es revisión?

Es la actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

97. ¿Qué es auditoría?

Es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias

de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios acordados .

98. ¿Qué es un programa de la auditoría?

Es una auditoria o conjunto de auditorías planificadas para un periodo de tiempo

determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

99. ¿Qué es criterios de auditoría?

Es el conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia

para llevar acabo la auditoría.

100. ¿Qué se considera como hallazgos de la auditoría?

Los resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a

los criterios de auditoría.

101. ¿Qué son las conclusiones de la auditoría?

Son los resultados de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras

considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.

102. ¿Quién es el cliente de la auditoría?

Es la organización o persona que solicita una auditoria.

103. ¿Quién es el auditado?

La organización que es auditada.

104. ¿Quién es el auditor?

La persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.

105. ¿Qué es un equipo auditor?

Es uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría.

106. ¿Qué es un experto técnico?

Es una persona que aporta experiencia o conocimientos específicos con respecto al  materia que se vaya a auditar.

Glosario

A
ABC, METODO DEL	En la gestión de Stocks, los subconjuntos de artículos almacenados pueden clasificarse en tres grupos (A, B y C), según su valor y giro anual; a fin de evaluar el coste de su permanencia en los inventarios, y racionalizar así, el máximo, su flujo, a efectos de la producción o la distribución
Acción Correctiva	Cambio que se introduce en un proceso que apunta a reestablecer o alcanzar un estado de conformidad con la estandarización existente o con el plan de metas que ella piensa alcanzar. Etapa del ciclo PHVA dónde, después de detectar las desviaciones, se actuará en el sentido de hacer la corrección para que el problema nunca pase de nuevo.
Acción Preventiva	Una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, de un defecto u otra situación no deseable potencial, para evitar que ocurra.
Actividad Critica	Actividad que tiene que ser obligatoriamente realizada y que requiere atención y cuidados especiales para que la tarea de buenos resultados. Siempre que sea posible, las actividades críticas deben ser indicadas de una manera gráfica, lo que facilitará la comprensión y el entrenamiento del operador.
Alcance auditoria	extensión y límites de una auditoría . El alcance incluye típicamente una descripción de los emplazamientos físicos, unidades organizativas, actividades y procesos, así como el periodo de tiempo cubierto.
Ambiente de Trabajo	Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).
Análisis del Proceso	Método para identificar la relación entre las causas principales y sus efectos. Puede usarse para identificar la causa fundamental de un problema, determinar las metas o valores óptimos para obtener los mejores resultados reducir la dispersión, etc
Aseguramiento de la Calidad	Comprende todas aquellas acciones, políticas ,incentivos, sanciones y normativas, tendientes a fomentar o resguardar la calidad, ya proveer a los alumnos, postulantes, diversas instancias privadas y públicas, comunidad internacional, gremios profesionales, académicos. Todas las actividades planificadas y sistemáticas implementadas dentro de un Sistema de la Calidad que permiten demostrar confianza en que un producto o servicio cumplirá con los requisitos de la Calidad. Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados sobre la calidad Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
Auditado	organización objeto de una auditoría
Auditor	persona con la competencia para realizar una auditoría
Auditor de Calidad	Persona entrenada para llevar a cabo las auditorías de calidad. Debe ser independiente, con capacidad de opinión. Se trata de un funcionario asesor de las áreas que audita que debe promulgar por la implementación del sistema de gestión de la calidad en la empresa. Sigue los lineamientos de las normas ISO10011 uno y dos.
Auditoria	Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar hasta que punto cumplen las políticas, procedimientos o requisitos de referencia.
Auditoria de Calidad	Un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos.
Auditoria del Sistema	Auditoria realizada para verificar si la política de la calidad y el sistema de la calidad se asimilan perfectamente en la organización.
Auditoría de Producto	Se realiza para verificar que los productos sometidos a inspección están completamente de acuerdo con las demandas y necesidades de la calidad.
B
BENCHMARK:	"Medida de comparación" Paso en el proceso de mejoramiento en el cual una compañía mide su desempeño comparándolo con las mejores compañías de su clase, determina cómo logró su nivel la otra compañía y usa la información para mejorar estrategias, operaciones, procesos y procedimientos.
C
Cadena de Valor	Herramienta administrativa empleada para analizar el aporte de cada cliente dentro de un proceso de producción de un producto o servicio para determinar los pasos claves y los costos burocráticos que encarecen artificialmente a los artículos.
Calidad	Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. Nota: "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.
Calidad de diseño	Es la conformidad entre lo que necesita o desea el cliente por un precio determinado y lo que la función de diseño proyecta
Calidad del producto	Capacidad de un producto para desempeñar sus funciones; incluye durabilidad total, confiabilidad, precisión, facilidad de operación y reparación y otros atributos apreciados.
Calidad Total	Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
Característica de Calidad	Designación especial dada a un item de control cuando éste mide la calidad de un producto o servicio que son el resultado de un proceso.
Característica del Producto	Propiedad que un producto ol servicio posee cuyo objetivo atender ciertas necesidades de los clientes.
Certificacion de la Calidad	Certificado entregado por una entidad certificadora internacional reconocida y acreditada que reconoce como resultado de las auditorías de suficiencia y cumplimiento que la empresa posee un sistema de gestión de la calidad que está funcionando de forma adecuada a los requisitos de la norma.
Certificación de la Calidad	Certificado entregado por una entidad certificadora internacional reconocida y acreditada que reconoce como resultado de las auditorías de suficiencia y cumplimiento que la empresa posee un sistema de gestión de la calidad que está funcionando de forma adecuada a los requisitos de la norma.
Ciclo del Producto	Cualquier producto del ingenio humano evoluciona por sucesivas innovaciones y eventualmente muere; es decir, desaparece del mercado al surgir un nuevo producto que lo sustituye. Tal proceso se realiza en la senda de disminución de costes que marcan los aumentos de productividad, en respuesta siempre a las condiciones y respuestas de mercados cada vez de más alta renta per capita. El ciclo del producto se relaciona íntimamente con la idea de la transferencia tecnológica.
Ciclo PDCA ( " PHVA") Planear-Hacer-Verificar-Actuar	CICLO PDCA (Definición) Método gerencial compuesto de cuatro fases básicas: P (Plan) Planear, D (do) Ejecutar, C ( Check) Comprobación, A (Act) Correctivo. En la fase P se establece un plan detallado de acciones , incluyendo la meta y métodos y el establecimiento de modelos. En la fase D, después de la educación y entrenamiento las tareas se ejecutan conforme lo planeado yse recolectan los datos. En la fase C de realiza la comparación de los datos recolectados en la ejecución, para ver si corresponde a lo planeado. En la fase A se establecen las correcciones necesarias y se bloquean las causas fundamentales que para que el problema observado en la fase C no ocurra de nuevo. También es llamado Ciclo de Shewart o de Deming.
Cliente	Toda persona u organización que es afectado por el proceso, en otros términos, ese quien adquiere o usa un producto o servicio. Uno de los métodos básicos para la identificación de los clientes consiste seguir el producto para verificar quién es afectado por él. Cualquier persona u organización puede ser una cliente.
Cliente Externo	El que compra el producto y además los organismos de la administración y el público en general.
Cliente Interno	Dentro de la empresa, personas y departamentos a los que se les suministra un producto
Competitividad	Capacidad de la organización para ser competitiva. La competitividad garantiza la supervivencia de la organización. Ser competitivo es tener una productividad mayor que los competidores.
Conclusiones de la auditoria	consecuencia de una auditoría ,proporcionada por el equipo auditor , después de la consideración de los objetivos de la auditoría y de todos los hallazgos de la auditoría
Confiabilidad	Capacidad de un producto o servicio para desempeñar la función requerida bajo ciertas condiciones por un período dado de tiempo. El término también se usa como característica de confiabilidad significado una probabilidad de éxito. La probabilidad de que el producto ejecutará o cumplirá la función planeada bajo condiciones específicas y por un período de tiempo también especificado.
Conformidad	Cumplimiento de un requisito
Control	Es el acto de delimitar responsabilidad y autoridad con el fin de liberar la gerencia de detalles innecesarios, conservando los medios para asegurarse de que los resultados sean satisfactorios
Control de Calidad	Conjunto de métodos y actividades operacionales adoptadas con tres objetivos principales: para planear la calidad, mantener la calidad y mejorar la calidad (Trilogía Juran). Practicar el control de la calidad es gerenciar los procesos, de tal manera que se mantengan bajo control, actuando en la eliminación de las causas fundamentales de los problemas.
Control de Calidad Total	es una forma de gestión administrativa que integra a la empresa a la búsqueda permanente de la satisfacción del cliente, basado en un esquema de gerencia participativa. Para la implantación de un programa de Calidad Total deben concurrir tres componentes básicos: por un lado "la planeación estratégica de las operaciones", acompañada por la "estandarización de las operaciones", complementado con "grupos de trabajo dedicados a la identificación y solución de problemas".
Control del Proceso	Consiste en tres acciones fundamentales: establecimiento de directrices de control, mantenimiento del nivel del control y mejora del nivel de control. Controlar un Proceso significa mantener la consistencia (la Rutina) mejorar (Mejoras) el conjunto de causas que afectan loa ítems de control del área sometida a control. También es la evaluación sistemática dl desempeño de un proceso y tomar las medidas correctivo necesarias.
COPANT	Comisión Panamericana de Normas Técnicas control de calidad: sigue siendo lo que mucha gente considera como gestión de la calidad. Control de calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.
Costo de la No Calidad	Valor en el cual se incurre en las empresas por no hacer las cosas bien desde la primera vez y que implica reprocesamientos, horas extras, desperdicio de materias primas y devoluciones.
Costo Final para el comprador	Incluye el precio del producto y los gastos corrientes de su desempeño y de las irregularidades de su funcionamiento.
Costos de Calidad	Cubre los aspectos económicos de la calidad, considera los gastos incurridos para asegurar y garantizar la calidad, así como las pérdidas incurridas cuando la calidad satisfactoria no se obtiene
Costos de la Mala Calidad	Costo debido a los defectos y deficiencias de un producto o servicio.
Costos Relativos a la Calidad	Los costos ocasionados para ofrecer seguridad en cuanto a calidad satisfactoria, en dar confianza, así como las pérdidas ocasionadas cuando no se logra la calidad satisfactoria.
Criterio de Calidad	Un aspecto o característica de algún producto o servicio por el cual un cliente interno o externo decide si hay calidad o no. Por ejemplo: la capacitación técnica que recibe un profesional de salud que se ocupa de atender a niños enfermos. La característica o las características que definen los aspectos más importantes de los insumos, procesos o resultados.
criterios de auditoría	conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como una referencia.
D
Deming, Premio	Otorgado cada año a organizaciones que, de acuerdo con las bases del premio, han aplicado con éxito el control de calidad en toda la compañía, basándose en el control estadístico de calidad. Aunque el premio lleva el nombre de W. Edwards Deming sus criterios no están relacionados en forma directa con sus doctrinas .-. Hay tres divisiones independientes del premio : el Premio Deming de aplicaciones, el Premio Deming para individuos y el Premio Deming para compañías extranjeras. El proceso de premiación está supervisado por el Comité del Premio Deming de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses ( JUSE) , en Tokio.
Diseño y Desarrollo	Conjunto de procesos que transforma los requisitos en características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o sistema
Documento	Información y su medio de soporte (Registro, especificación, procedimiento, documentado, dibujo, informe, norma).
E
EFECTO ICEBERG	El Resultado la inicial inevitable en la aplicación de la Administración de la Calidad Total: los problemas que se encontraban ocultos empiezan a salir a la superficie, mientras dando la impresión que "las cosas están empeorando". "El efecto iceberg” es por consiguiente, un buen indicador, una vez que los problemas que estaban enmascarados e invisibles empiezan a ser identificados y resueltos
Eficacia	Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia	Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Equipo auditor	uno o más auditores que realizan una auditoría ayudado por expertos técnicos ,si es necesario
Estandarización	Acto o efecto de estandarizar, de establecer los modelos (ver modelo). La estandarización es considerada la mas fundamental de las herramientas gerenciales en una empresa moderna. “El control no existe sin la estandarización" (Juran, J. M.). "Sólo es posible mantener el dominio tecnológico de un sistema a través de la estandarización" (Campos, V.F.).
Evidencias de auditoria	registros, declaraciones de hecho u otra información que son relevantes para los criterios de auditoría
Experto tecnico	persona que aporta conocimientos específicos o experiencia al equipo auditor
G
Gestion de la Calidad	Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad, incluye el establecimiento de la política, los objetivos, la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad. Así pues la gestión de la calidad forma parte de la función general de la dirección de una empresa. Cuya responsabilidad es establecer la política y los objetivos de la calidad y asignar responsabilidades dentro de la organización para lograr dicha política y objetivos. Los medios utilizados para aplicar la política de la calidad y lograr los objetivos de la calidad son la planificación de la calidad
Gestión de la calidad	Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. (inspección del producto final, identificación de las necesidades del cliente).
H
Hallazgos de auditoria	resultados de la evaluación de las evidencias de la auditoría (3.3) frente a los criterios de auditoría
I
ICONTEC	Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, que mediante Decreto 2269 de 1993 es reconocido como el Organismo Nacional de Normalización.
Información	Datos que poseen significado.
Inspección	Actividad que incluye: medir, examinar, ensayar y verificar una o más características de un producto o servicio, y compararlos con los requisitos especificados para determinar su conformidad. Es una estrategia limitada, porque identifica ítems que no están de acuerdo, después de que éstos se han producido, y los separa de los artículos conformes.
Instrucciones de Trabajo	Conjunto de todos los documentos que son esenciales para la operatividad del sistema de calidad (instrucciones operativas, manuales de uso de los equipos, manuales del usuario, catálogos, normas de actuación. códigos de conducta, etc.).
Insumo	Combinación de los factores que entran en la producción de determinadas cantidades de bienes o servicios: materia prima, mano de obra, energía consumida, taza de amortización etc.
ISO	Organización Internacional de Normalización
ISO 14000	Normas internacionales de Sistemas de Gestión Ambiental. Las normas ISO 14000 están destinadas a proveer a las empresas de un sistema de Gestión Ambiental efectivo que las ayude a alcanzar sus metas ambientales y económicas.
ISO 9000	Normas internacionales de Sistemas de la Calidad. Aplicadas en la Empresa aseguran mejor calidad en los productos y servicios, reducción en los costos, optimización de los resultados operativos y satisfacción de sus clientes. La norma ISO 9000:2000 que reemplaza a la anterior (ISO 9000:1994) pone énfasis no sólo en demostrar la capacidad para asegurar la calidad de los productos o servicios ofrecidos, sino también en procurar la satisfacción del cliente. La norma ISO 9001:2000 es aplicable a todo tipo de organizaciones o empresas, no importa de que tamaño sean o que hagan. Ayudan a alcanzar estándares de calidad reconocidos mundialmente.
L
Lista de Procesos de Soporte	Aunque en cada organización pueden ser diferentes, relacionamos a continuación los procesos catalogados generalmente como de soporte: Gestiones con la administración - ej. subvenciones - , Soporte a la prestación de servicios, Gestión de almacenes de productos, Gestión del conocimiento, Sistemas de información, Gestión de la arquitectura de procesos, Servicios generales, Compras, Gestión del personal, Gestión financiera, Gestión documental ( de documentos con valor legal, no confundir con conocimiento o información), Asesoría jurídica, Gestión de proveedores, Tesorería y pagos, Contabilidad y fiscalidad, Auditorias internas y externas
M
Management	"Mesa directiva" Son los individuos que supervisan a la fuerza de trabajo en forma directa o indirecta/o manejan los proyectos individuales; son responsables por llevar a cabo los objetivos organizacionales a corto plazo
Manual de Calidad	Documento que enuncia la política de la calidad, el sistema de la calidad y las prácticas de la calidad de una organización.
Manual de Procedimientos	Documento complementario al manual de calidad, que describe las actividades (especificando quién y cómo) que realizan en la organización, especialmente aquellas que afectan al sistema de calidad.
Mapa de Procesos	Identificar e interrelacionar los procesos mediante diagramas de flujo, incluyendo los tipos de procesos de la organización, es el primer paso para poder comprenderlos y mejorarlos. Para ello es absolutamente recomendable apoyarse en una metodología sólida y consistente que no solo permita construir un Mapa de Procesos sino que garantice la fiabilidad del diseño de las interrelaciones implícitas en el mismo.
Mejora Continua	Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
Método 5W 1H	Tipo de Cheque-lista para garantizar que el funcionamiento se maneja sin cualquier duda por parte primarios y secundarios. Los 5W corresponden a las siguientes palabras en inglés: What (que); Who (quién); Where(donde) When(cuando) y finalmente Whay (por qué). 1:H corresponden How (como), en otros términos, método usado para manejar el funcionamiento. Ahora, intenta incluir un nuevo H (How much/Quanto cuesta), transformando un método en 5W 2:H.
N
Normalización	Es toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrolla fundamentalmente, en el campo de la ciencia, la tecnología y la economía con el fin de conseguir una ordenación óptima en un determinado contexto.
O
Organización	Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades. autoridades y relaciones
P
Plan de Auditoria	descripción de las actividades in situ y los preparativos de una auditoría
Plan de Calidad	Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especifico.
Planeación de la Calidad	Actividad de desarrollar los productos y procesos para atender las necesidades de los clientes. Involucra una serie de etapas entre las cuales: determinar quiénes son los clientes; cuales son sus necesidades; desarrollar características de productos que respondan a las necesidades de los clientes; desarrollar los procesos capaces de producir l tales características y finalmente concretar los planes. Planear la Calidad, consiste, por consiguiente, en identificar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacerlos.
Planificación de la Calidad	Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
Planificación Estratégica	Conjunto de actividades necesarias para determinar las metas (la visión) y los métodos (la estrategia) y el desdoblamiento de estas metas y métodos. Arte directivo de utilizar los medios disponibles de la compañía buscando mantener o mejorar las posiciones relativas a los potenciales favorables a las acciones tácticas futuras en la guerra comercial. La planificación estratégica busca garantizar la supervivencia de la compañía. ES un proceso de decidir a partir de los objetivos, de sus alteraciones y de los recursos utilizados para alcanzarlos, las directrices que orientarán la adquisición, el uso y distribución de esos mismos recursos.
Politica de Calidad	Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección Notas:
Política de Calidad	Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección Notas:
Prestación del servicio	Aquellas actividades del proveedor necesarias para suministrar el servicio.
Procedimiento	Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Pueden estar documentados o no.
Proceso	Un proceso es un ámbito de actuación que define un curso de acción compuesto por una serie de etapas, las cuales añaden valor a las entradas con el fin de producir unas salidas que satisfagan las necesidades del cliente del proceso. Los procesos se dividen en subprocesos - tareas - actividades - operaciones. Tienen un propietario o responsable encargado de velar por su buen funcionamiento (objetivos de calidad, etc...) y por su mejora sistemática. Están controlados mediante un sistema de información basado en indicadores ( scorecard o cuadro de mando). Tiene claramente definidos sus actores ( participantes en su realización - tareas que desempeñan - responsabilidades que asumen ) y la secuencia en que se realizan
Procesos Claves o de Negocio	Son los procesos que tienen contacto directo con el cliente, de hecho son los procesos a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará nuestra calidad. Impactan directamente, en el día a día, en los resultados de negocio.
Procesos Críticos	Son aquellos que contienen los FCE ( Factores críticos del éxito de la organización: fabricar, entregar, montar, atender, etc...) un Factor crítico del éxito del un proceso es un elemento en el cual se tiene que ser especialmente excelente debido a que el mismo puede determinar el éxito o el fracaso de la organización.
Procesos de Estratégicos	Son los procesos responsables de analizar las necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los accionistas, para a partir del análisis de todo ello y el conocimiento de las posibilidades de los recursos propios, emitir las guías adecuadas al resto de procesos de la organización para así asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y condicionantes. Impactan en los resultados de negocio a medio y largo plazo.
Procesos de Soporte	Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios, en cuanto a personas, maquinaria y materia prima, para a partir de los mismos poder generar el valor añadido deseado por los clientes. Su principal cliente es el cliente interno.
Productividad	Puede definirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la fabricación la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las máquinas, los equipos de trabajo y los empleados.
Producto	Resultado de un proceso. Existen cuatro categorías genéricas de productos: servicios (por ejemplo, transporte), software (por ejemplo, programas de computador, diccionario), hardware (por ejemplo, parte mecánica de un motor), materiales procesados (por ejemplo, lubricante).
Programa de auditoria	conjunto de una o mas auditoría planificadas para un periodo de tiempo específico y dirigidas hacia un propósito específico.
Proveedor	Organización o persona que proporciona un producto (Productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o información).
Proyecto	Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
R
Registro	Documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados.
Reingeniería de Procesos	etodología orientada a racionalizar los procesos de una entidad. Busca hacer más eficiente el proceso y hacerlo en función del cliente. Originalmente la metodología fué propuesta por los autores Hammer y Champy en 1992.
Reproceso	Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos
Requisito	Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
Revisión	Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación y eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
Revisión del Contrato	Las actividades sistemáticas efectuadas por el proveedor antes de firmar el contrato, para asegurarse de que los requisitos de calidad se definan en forma adecuad, que estén libres de ambigüedad, que estén documentados y que sean realizables por parte del proveedor.
Revisiones de la Dirección	Evaluación formal, por parte de la dirección, del estado y de la adecuación del sistema de calidad en relación con los objetivos de la política de calidad.
S
Satisfacción del cliente	Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
Seguimiento	La capacidad de seguir la historia, aplicación, uso y localización de un artículo concreto o de sus características a través de números de identificación registrados.
Servicio	Los resultados generados por las actividades en la interrelación entre el proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor para atender las necesidades del cliente.
Sistema de gestión de la calidad	Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
T
TQM Coordinator	" Coordinador de TQM" " Representante de la Calidad" en los términos de ISO9000. Individuo a quién se le da la responsabilidad global de asegurar que funcione la (mecánica) de implantación de TQM. Sirve como entrenador, organizador y coordinador de los recursos relativos a TQM y lleva estadísticas del progreso de la calidad total. El coordinador de TQM aparece cerca del director/presidente en el organigrama corporativo y es consultado sobre asuntos relacionados con la iniciativa corporativa de calidad ; sirve como secretario del director/presidente en las reuniones de consejo corporativo.
Trazabilidad	La aptitud para rastrear la historia, la aplicación o la localización de una entidad por medio de identificaciones registradas.
V
Verificación	Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados.